Партнерство, автоматизация и забота о клиентах

История компании Your Place началась с небольшой команды, которая решила попробовать себя в посуточной аренде. Основатели — Максим Литвиненко, Юлия Белоножка и Елена Запольская — познакомились задолго до этого момента. Максим и Юлия, например, впервые встретились на Олимпиаде в Сочи в 2014 году. Но спустя несколько лет идея бизнеса пришла именно от Юлии, которая три года назад и предложила Максиму заняться арендой квартир на короткий срок.

Вначале перспективы казались не совсем понятными. Максим вспоминает свою первую реакцию:

Но однажды, когда Юлия пригласила его посмотреть квартиру, которую готовила к запуску в Краснодаре, Максим увидел процесс изнутри и понял, что это может быть отличным бизнесом.

Вдохновившись, он отметил:

Так появился первый импульс. Следующие шаги были также логичны: обучение у экспертов, тщательная проработка всех деталей, тестирование системы управления. Максим, Юлия и Елена прошли курс по посуточной аренде и сразу же начали внедрять полученные знания на практике, оттачивая навыки и развивая методы.

Сначала это был эксперимент трех человек, без команды и значительных вложений. В Your Place делали всё сами — от управления заселениями до финансовых расчетов. Изначально не было планов на большой масштаб. Максим объясняет:

Однако поняв, что спрос на качественное жилье стабильно высок, партнеры решили двигаться дальше и закладывать основу для будущего роста.

Для Your Place партнерство стало ключевым элементом успешного масштабирования. С первых шагов Максим, Юлия и Елена понимали: распределение ролей и доверие друг к другу — основа, на которой можно строить бизнес. Каждый вложил в общее дело свои сильные качества, и это дало нужный заряд для роста.

С самого начала они не просто делили обязанности, а поддерживали друг друга в трудные моменты, когда новые задачи казались сложными. Каждый вечер партнеры обсуждали успехи и неудачи дня, мотивируя друг друга идти дальше.

Важность партнерства особенно проявилась, когда количество объектов стало расти. Максим подчеркнул:

Благодаря такому подходу компания смогла справляться с новыми вызовами и выстраивать системный бизнес, где каждый был на своем месте.

Перед тем как начать активное расширение, команда Your Place провела тщательный анализ рынка. Чтобы посуточная аренда была успешной, нужно понимать, где открывать новые объекты, как привлечь клиентов и с кем придется конкурировать. Максим подчеркивает три главных вопроса, которые стояли перед командой:

Для старта использовали проверенные методы: статистику запросов на популярных сервисах, анализ предложений на ключевых площадках бронирования и оценку интереса к разным районам. Например, для Краснодара важной локацией стал парк Галицкого, который привлекает туристов.

На первых порах спрос в посуточной аренде значительно превышал предложение, и это подтолкнуло команду к более смелым шагам.
Максим вспоминает:

Маркетинговый анализ стал основой для стабильного роста Your Place, когда партнеры точно выбирали локации, где каждый объект мог давать прибыль и привлекать постоянный поток гостей.

После этого Your Place приняла решение расширить географию бизнеса и открыть новые объекты за пределами Краснодара. Ключевыми направлениями для роста стали популярные российские города и курорты, такие как Сочи, Анапа, Москва, Санкт-Петербург и Новосибирск. Краснодар, где у компании было около 70% всех объектов, оставался «базовым» городом, но партнеры видели большие перспективы и в других локациях.

Выбор городов основывался на нескольких факторах. Во-первых, популярные курортные зоны, такие как Черноморское побережье, привлекают множество туристов, что дает спрос, пусть и сезонный.
Максим объясняет:

Столицы и крупные города, вроде Москвы и Санкт-Петербурга, привлекают гостей круглый год. Это позволяет снизить зависимость от сезона и поддерживать стабильный доход от аренды.

Каждое расширение в новый город стало своего рода экспериментом. Успех этой стратегии также зависел от партнерской сети, которую Your Place выстраивала по всей стране. Компания действовала аккуратно и постепенно, создавала методы и инструменты, чтобы эффективно управлять объектами на расстоянии, адаптируя стратегию под каждую локацию. Это позволило компании работать со 190 объектами в нескольких городах и при этом поддерживать стабильное качество сервиса.

На этапе активного роста Your Place пришлось выбрать, как именно управлять объектами: работать по агентской модели доверительного управления или развивать субаренду. Каждая модель имеет свои плюсы и минусы, и команда выбрала управление по агентскому договору. Такой подход позволил компании расширяться практически без инвестиций:

Знание этих трендов помогут предпринимателям не только оставаться конкурентоспособными, но и выстраивать бизнес, который работает эффективно и автономно. Технологии, правильный подход к управлению и внимание к запросам гостей становятся главными инструментами для успеха в этой сфере.

При такой системе компания делит доходы с владельцами объектов. Your Place управляет всеми процессами — от заселения гостей до поддержки объектов — и получает комиссию от операционной прибыли, тогда как сами собственники сохраняют право собственности и получают стабильный доход. В результате компания минимизирует риски, избегает затрат на аренду и комплектацию, в то время как владельцы объектов доверяют все процессы команде профессионалов.

Другой подход — субаренда — предполагает, что компания снимает жилье у собственников на длительный срок, чтобы затем сдавать его посуточно. Этот метод приносит больше дохода, но требует значительных начальных вложений. Как отмечает Максим, при субаренде компании пришлось бы тратить 150–200 тысяч на комплектацию каждой квартиры. При управлении этих затрат нет, и собственники сами подготавливают жилье к сдаче.

Эта модель позволила Your Place расти без больших начальных затрат и привлекла собственников, которым удобна прозрачная схема расчетов и минимальные риски.

Одной из ключевых целей компании Your Place было создание сервиса, который позволял бы гостям чувствовать себя так же комфортно, как дома, а то и лучше. Для этого команда оттачивала стандарты обслуживания, делая ставку на чистоту, удобство и стиль. Сервис ориентирован на то, чтобы каждая деталь соответствовала ожиданиям клиента. По словам Максима, это основа, на которой строится подход к каждому объекту.

Но одного только комфорта недостаточно. Чтобы клиенты возвращались и оставляли высокие оценки на сервисах бронирования, важно выстроить прозрачное и дружелюбное взаимодействие. Команда уделяет особое внимание работе с отзывами и старается наладить обратную связь после каждого пребывания. В сценарии общения бронисты сначала собирают внутреннюю оценку от клиента, и если она положительная, предлагают оставить отзыв на площадке бронирования. Если же гости сталкиваются с неудобствами, компания разбирает каждый случай и старается исправить ситуацию.

Работа с отзывами стала важной частью стратегии привлечения новых клиентов. Высокие оценки на платформах, таких как Яндекс и 2ГИС, не только укрепляют репутацию Your Place, но и помогают привлекать новых гостей. Даже в случаях, когда произошла ошибка, команда старается найти способ компенсировать неудобства, например предложив скидку на следующее пребывание. Такой подход позволяет компании удерживать высокий уровень сервиса и заботиться о каждом клиенте.

С ростом компании Your Place каждый новый объект добавлял все больше задач, которые требовали автоматизации. Максим и его команда понимали: чтобы эффективно управлять десятками квартир в разных городах, необходимо минимизировать ручной труд и максимально упростить процессы. Так в Your Place появились ключевые инструменты для автоматизации, от CRM-системы до электронных замков. Эти технологии стали важной частью стратегии масштабирования.
Первым шагом стало внедрение системы управления бронированиями Realty Calendar. Эта программа позволяет бронистам обрабатывать запросы на заселение и контролировать занятость объектов из одного окна, снижая риск овербукинга и ошибок. И Максим поясняет:

Это решение упростило взаимодействие с гостями, так как позволяет сотрудникам оперативно отслеживать брони и не терять данные.

Кроме того, компания начала внедрять CRM-систему Битрикс24, чтобы упростить и автоматизировать общение с гостями. Теперь они могут получать все инструкции и коды доступа автоматически, а бронисты лишь контролируют процесс.

Благодаря этому сотрудники могут быстрее обрабатывать заявки и уделять больше внимания качеству обслуживания.

Одной из главных находок компании стали электронные замки, которые позволяют заселять гостей удаленно. Такие замки дают возможность отслеживать входы и выходы, а также предоставляют собственникам доступ к данным о посещениях квартиры. Это важный элемент в управлении объектами на расстоянии: электронные замки позволяют заселять и выселять гостей без личного присутствия сотрудников, что критически важно для работы в разных городах.

На пути роста Your Place сталкивалась с множеством сложностей, которые проверили на прочность все системы компании. Одним из таких испытаний стал бурный рост, когда за один год количество объектов увеличилось в четыре раза. Масштабирование на таком уровне требовало не только увеличения штата, но и быстрой перестройки всей внутренней структуры. В какой-то момент, как признается Максим, команда не была готова к этому потоку новых задач:

Особенно остро встал вопрос с командой: с увеличением числа объектов сотрудников не хватало. Одной из серьезных ошибок стало то, что компания сильно полагалась на одного брониста, который сначала справлялся с большим потоком заявок самостоятельно, но вскоре перегорел.

После этого компания пересмотрела подход к найму и руководители поняли, что нужно постоянно формировать резерв из новых специалистов, чтобы оперативно заменять сотрудников и поддерживать качество сервиса.

Эти трудности научили команду важным вещам: необходимо постоянное обучение и поддержка сотрудников, а также четкое планирование роста. Теперь Your Place занимается развитием команды и готовит специалистов заранее, проводя обучение и разрабатывая систему наставничества. Партнеры поняли, что рост должен быть управляемым и системным, чтобы не жертвовать качеством ради скорости.

Высокий уровень сервиса и внимание к мелочам стали теми факторами, которые привлекают гостей в Your Place и заставляют их возвращаться снова. В компании понимают: важно не просто сдавать жилье, но и создавать условия, в которых клиент почувствует заботу. Your Place вкладывает время и силы в то, чтобы каждый этап взаимодействия с гостем оставлял у него позитивные впечатления — от бронирования до выезда.

Все начинается с удобного бронирования: гости получают четкие рекомендации и подробную информацию о правилах заселения. Максим объясняет, что каждая деталь — от инструкции до сообщения с благодарностью — продумана, чтобы клиенту не приходилось задавать лишние вопросы.

Таким образом, команда экономит время бронистов и снижает вероятность вопросов, закрывая потребности гостей заранее.

Работа с отзывами — еще одна важная часть стратегии. Сотрудники внимательно следят за каждой оценкой и всегда запрашивают обратную связь. Если отзывы положительные, компания предлагает оставить их на площадке бронирования, что повышает рейтинг. В случае критики команда разбирает все детали и при необходимости предлагает гостям компенсации или скидки на будущее проживание. Благодаря такому подходу компания сохраняет высокие рейтинги и привлекает новых гостей.

Максим говорит:

Эта философия помогает команде поддерживать высокий уровень сервиса и выстраивать долгосрочные отношения.

Со временем для команды Your Place стало важным не только количество объектов, но и своя миссия. Масштабирование и рост дали возможность взглянуть на бизнес с другой стороны и понять, что именно они хотят предложить гостям и партнерам. Максим рассказывает, что для команды работа над миссией началась с поиска личных ценностей каждого партнера. В процессе обсуждений выяснилось, что для всех троих основателей особое значение имеют три вещи: свобода, семья и честность. Это и легло в основу миссии компании.

Основатели сформулировали ее так:

Для Your Place важно не просто сдавать жилье, а обеспечивать комфорт и уют, который дает возможность гостям почувствовать себя как дома, где бы они ни находились. Максим вспоминает случай, когда местный житель снимал квартиру у компании только ради отдыха, потому что в квартире был создан особенный уют, который он не мог найти у себя дома. Эта философия стала важной частью бренда.

Для собственников жилья у компании есть немного другая миссия:

Честность и прозрачность в отношениях с владельцами помогают компании строить доверительные отношения и увеличивать стоимость объектов в глазах арендаторов. Такой подход улучшает позиции компании на рынке и делает ее надежным партнером для владельцев недвижимости.

Эта работа над миссией помогла Your Place не только укрепить внутреннюю культуру, но и задать всем сотрудникам четкое направление для достижения общих целей.

Для Your Place дальнейшее развитие — это не просто увеличение количества объектов, а качественный рост и расширение бизнеса. После стремительного масштабирования за последние годы команда пришла к важному выводу: важно не просто добавлять новые объекты, но фокусироваться на их эффективности. Теперь главная цель — создать сеть высокоэффективных объектов, которые приносят максимальный доход как компании, так и собственникам.

Еще одно важное направление на будущее — развитие удаленного заселения и технологий для управления объектами на расстоянии. В рамках этого проекта компания уже работает над расширением ассортимента электронных замков, которые дают возможность эффективно контролировать объекты без физического присутствия на месте. Этот товарный бизнес компания планирует развивать параллельно с основным, что позволит Your Place укрепить свою позицию на рынке и стать более автономной в вопросах заселения и обслуживания.

Помимо этого, Your Place стремится выйти на новый уровень в публичной сфере, делая акцент на образовательной деятельности и консалтинге. Основатели планируют делиться своим опытом с другими предпринимателями и помогать новичкам в сфере посуточной аренды. Они видят большой потенциал в консультациях и образовательных проектах, которые позволят раскрыть их знания и практический опыт, накопленный за годы работы.

Для компании планы на ближайшие годы — это больше, чем просто бизнес-цели. Это стремление создать полноценную экосистему, включающую сервис для гостей, технологические решения и знания, которые могут помочь всей отрасли посуточной аренды в России выйти на новый уровень.

Все началось с трех человек и идеи, которая переросла в масштабный проект с четкими целями. Опыт компании Your Place показывает, что успешный бизнес в сфере посуточной аренды строится не на быстрых результатах, а на системном подходе, гибкости и готовности к изменениям. Построив надежную команду и оптимизировав процессы через технологии, Your Place сумела быстро адаптироваться к новым условиям и расти, не теряя в качестве. Максим Литвиненко и его партнеры доказали, что даже в условиях высокой конкуренции можно выстроить стабильный бизнес, уделяя внимание каждому этапу работы.