Какие задачи решает CRM-система для управления посуточной недвижимостью

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Изначально ее придумали, чтобы сделать процесс продажи прозрачным, заключать как можно больше сделок, работать над лояльностью клиентов и, как итог, увеличивать прибыль. Например, CRM хранит историю покупок. С ее помощью менеджер прогнозирует потребности, работает на опережение и предлагает товары до того, как человек сам обратится в компанию.

Чем CRM для аренды отличается от систем в других сферах

В посуточной сдаче она помогает выстраивать взаимодействие с гостями. В CRM можно собирать базу постояльцев и работать с ней: делить на сегменты, формировать персональные предложения, запускать цепочки прогрева, учитывать пожелания при будущих бронированиях и повышать лояльность.

В инструментах CRM для аренды есть свои особенности. Например, автоматическое обновление календарей загрузки помогает давать клиентам актуальную информацию по свободным квартирам. А синхронизация с площадками бронирований позволяет моментально увидеть новую заявку и внести в персональную карточку гостя.

Можно ли работать без CRM в посуточной аренде

Вручную вести коммуникацию с гостями удобно только до определенного этапа развития бизнеса. Поясним на примере.

Николай сдавал квартиру в Сочи, общался с гостями в мессенджерах, а горничную вызывал по телефону после каждого выселения. Когда замечал, что постоялец обращается не в первый раз, предлагал скидку как постоянному гостю.

Позже предприниматель взял в субаренду еще пять квартир и нанял администратора. С этого момента бронирований стало больше, а часть коммуникации пошла через сотрудника. В потоке информации менеджер забывал предлагать скидку при повторном обращении, что возмущало гостей. С уборкой тоже случались накладки: горничным ставили задачи с опозданием, и они не успевали готовить квартиры к заселению.

После внедрения CRM рабочие процессы в компании Николая выровнялись. Предприниматель разработал систему лояльности, и персональная скидка теперь закреплена в карточке каждого гостя. Администратору не нужно переключаться между мессенджерами — все сообщения приходят прямо в CRM. Проблема с уборкой тоже решилась: горничные получают задачи заранее и планируют свою работу.

АСУ (Автоматизированная система управления). По-другому называется шахматкой или календарем бронирований. Она помогает отслеживать занятость объектов и показывает, в каких квартирах проживают гости, а какие свободны на определенную дату. Также АСУ используют для управления внутренними бизнес-процессами. Система формирует график заездов и выездов, чтобы администратор подготовился к встрече гостей, а горничные получили задание на уборку.

Менеджер каналов. Синхронизирует данные на разных площадках, помогает управлять доступностью объектов и ценами. Если гость забронировал квартиру в одном агрегаторе, в остальных она автоматически отображается как занятая на эту дату. А чтобы поменять цены сразу во всех источниках, администратору достаточно загрузить новые тарифы в менеджер каналов.

CRM упорядочивает рутину, разгружает персонал и собственника, помогает зарабатывать больше. Разберем, с какими задачами она справляется.

Взаимодействие с гостями. CRM систематизирует информацию о постояльцах: сохраняет контактные данные, историю бронирований и допродаж. Общение с гостями становится централизованным: переписка и звонки идут через систему, диалоги и голосовые записи архивируются. Все это помогает изучать предпочтения аудитории, улучшать сервис и настраивать маркетинг.

Автоматизация процессов. Система берет на себя однотипную работу. Например, напоминает исполнителям о задачах и не дает пропустить важные действия: отправку закрывающих документов, обновление кода для умного замка или запрос отзыва от гостя.

Увеличение прибыли. CRM-система для посуточной недвижимости стимулирует повторные продажи — автоматически предлагает продлить проживание и отправляет рассылки гостям. А еще она помогает довести запрос до бронирования: напоминает о клиентах, которые интересовались квартирой, но пока не подтвердили аренду.

Аналитика и отчетность. С помощью CRM собственник отслеживает сквозные показатели: какие каналы приносят больше броней, сколько стоит привлечение одного гостя, какую конверсию дает каждый этап воронки продаж. Это помогает вести бизнес эффективнее: например, отказаться от части агрегаторов и сосредоточиться на продажах через собственный сайт. 

Контроль за персоналом. В CRM можно настроить уровни доступа, чтобы сотрудники получали информацию по своим задачам, а важные коммерческие данные видел только собственник или управляющий. Как это работает:

• администратору открываются бронирования, оплаты, заселения и выезды;
• горничные получают доступ к графику уборки;
• руководитель контролирует всю команду и видит финансовую информацию.

Конкретные функции CRM-системы для управления посуточной недвижимостью связаны с общими задачами бизнеса. Вот примеры, как управляющие и владельцы квартир используют систему.

Автоматические сообщения. Система отправляет гостям типовые тексты без участия менеджера: отвечает на частые вопросы, рассылает инструкции по оплате и заселению, напоминает о времени заезда, проводит пост-опросы после выезда.

Сегментирование аудитории. Базу клиентов можно делить на группы, чтобы проводить акции и другие маркетинговые активности. Например, выделить категорию постояльцев от 18 до 23 лет и предложить скидку на бронирование во время студенческих каникул.

Оформление документов. Командированным гостям нужны договоры, счета и чеки для бухгалтерии. CRM помогает создать и отправить документы в мессенджер или на электронную почту.

Назначение задач. Во многих CRM есть мобильное приложение, с которым удобно ставить задачи не только сотрудникам в офисе, но и горничным. В нем же клинеры отчитываются о выполненной работе и прикрепляют фото чистых квартир.

Чтобы CRM стала настоящим центром управления бизнес-процессами, ее нужно интегрировать с другими онлайн-инструментами — наладить автоматический обмен данными с внешними платформами.

● Шахматка. Интеграция объединит календарь броней на обеих платформах, и данные не придется переносить вручную.

● Менеджер каналов. Если используете синхронизацию броней, CRM может работать в связке с этим инструментом. Система зафиксирует заявку гостя, а менеджер каналов обновит занятость объекта во всех агрегаторах.

● Мессенджеры. Система отправит арендаторам сообщения по готовым шаблонам, и администратору не придется каждый раз набирать или копировать текст. Переписка с гостями сохранится в персональных карточках.

Настройте автоматические сообщения в RealtyCalendar!

● Умные замки. Если CRM поддерживает интеграцию с системами доступа, будет проще организовать бесконтактное заселение. Код от замка автоматически уйдет гостю перед заездом.
Платежные сервисы. Интеграция с онлайн-кассами позволяет автоматически отправлять чеки и контролировать поступление денег.

Универсальные системы вроде Битрикс24, amoCRM или Мегаплана обладают мощным функционалом и рассчитаны в первую очередь на продажи: товаров, услуг или недвижимости. А в посуточном бизнесе работают небольшие компании, которым нужны не все функции таких платформ. Чтобы сэкономить на внедрении и обучении персонала, лучше сразу выбирать инструмент, который создавали специально для краткосрочной сдачи квартир. Составили инструкцию, как это сделать.

Шаг 1. Проверьте инструменты и интеграции. Все CRM для краткосрочной аренды недвижимости помогают управлять взаимодействием с гостями, но конкретные функции могут различаться. Например, вы хотите анализировать источники продаж — убедитесь, что такая возможность на платформе есть. Узнайте, интегрируется ли CRM с вашей шахматкой и менеджером каналов.

Шаг 2. Оцените интерфейс. Он должен быть таким, чтобы легко разобралась вся команда — от управляющего до горничной. Хорошо, если есть мобильное приложение или адаптация веб-версии под смартфон. Тогда сотрудники смогут работать в CRM-системе для посуточной недвижимости даже вне офиса.

Шаг 3. Выберите коробочную или облачную версию. Первый вариант устанавливают на сервер пользователя: вы платите за систему один раз, но понадобится дополнительное оборудование. Второй тип работает через облачный сервис, и вы покупаете только подписку. В этом случае крупных расходов на «железо» не будет, но оплачивать доступ нужно каждый месяц или год.

Шаг 4. Посчитайте затраты на внедрение. Кроме расходов непосредственно на подключение, узнайте, сколько стоит обучить сотрудников и провести консультации с экспертами платформы. Запускать новый инструмент лучше в сезон низкого спроса на аренду, чтобы у команды было больше времени на адаптацию.

В RealtyCalendar разработали комплексный инструмент «Автопилот» с функциями CRM, ориентированный на задачи посуточной аренды.

Он объединяет три составляющих:

Персональная страница гостя
Здесь собрана вся информация о брони и объекте, а еще удобно вносить данные и оплачивать проживание.

Панель администратора
Это раздел с бронями, финансами, задачами для сотрудников и графиком уборки. Поможет не упустить важное: проверить паспорт, узнать время заезда, принять залог.

Бот для горничных
Позволяет получать задания и отмечать выполненную работу через Телеграм.

CRM-система для управления посуточной недвижимостью экономит время, предотвращает ошибки персонала и помогает зарабатывать больше на посуточной аренде. Инструмент берет на себя коммуникацию с гостями, контроль за уборками и синхронизацию загрузки объектов.

Чтобы органично встроить систему в бизнес-процессы, используют интеграции. CRM объединяют с менеджером каналов, шахматкой, платежными сервисами и другими платформами.

Универсальные CRM сложнее адаптировать под задачи посуточной аренды квартир. Поэтому нужен инструмент, созданный специально для управления краткосрочной сдачей жилья.

Автопилот от Realty Calendar — это готовое решение для управления бронями, коммуникации с гостями и контроля за клинингом. Инструмент закрывает большинство задач посуточного бизнеса: от фиксации заказов до обмена документами с постояльцами.