+7 499 348 90 68
Музыка, используемая в качестве заставки на указанном номере, является композицией автора Кевина Маклауда
Проект «Академия посуточной аренды» уже начался!

Как работает техническая поддержка RealtyCalendar: от первого звонка до решения проблемы

Время чтения: 8 минут
Техническая поддержка в бизнесе — это не просто решение проблем, но и ключевой элемент успеха для компаний, которые зависят от надежного функционирования системы автоматизации процессов.
В сервисе RealtyCalendar отдел технической поддержки играет ключевую роль, помогая клиентам решать технические вопросы и поддерживать стабильную работу. В статье разберем, как работает подразделение, чем занимаются его сотрудники и как лучше взаимодействовать с этим важным звеном. Об этом рассказывает Марина Толуп, заместитель руководителя отдела.
Когда RealtyCalendar только появился, техническая поддержка состояла из двух человек, основателей сервиса — Ильи Формальского и Сергея Бороденкова. Они сами отвечали на запросы пользователей. Со временем стало понятно, что нужна специальная служба, так как количество клиентов росло и ответы на многочисленные вопросы занимали много времени. Сейчас в отделе работают около 30 человек и в месяц обрабатывают примерно 20 000 обращений.

Структура отдела технической поддержки

Техническая поддержка RealtyCalendar разделена на несколько линий, каждая из которых решает свои задачи:
  • Первая линия поддержки — это специалисты, которые обрабатывают сообщения, поступившие по телефону и на электронную почту. Они занимаются базовыми вопросами, такими как настройка системы, синхронизация объектов и другими техническими моментами, которые можно решить быстро. Кроме того, отдельный сотрудник отвечает на запросы, приходящие в телеграм-бот, и помогает клиентам в режиме реального времени.
  • Вторая линия поддержки — это более опытные специалисты, которые занимаются сложными запросами, требующими анализа логов (журналов событий) или проверки настроек. Вторая линия решает задачи, которые требуют времени и внимания, например ошибки при синхронизации или передаче корректных цен. Позвонить им нельзя, а все запросы передаются через первую линию.
  • Третья и четвертая линия — это разработчики и тестировщики, которые занимаются исправлением ошибок и решением проблем, связанных с функционалом системы. Если проблема не решается на первых двух уровнях, она отправляется разработчикам, которые уже глубоко погружаются в ее изучение и исправление.

Как эффективно взаимодействовать с техподдержкой

Когда у вас возникает проблема с использованием RealtyCalendar, важно правильно выбрать способ связи с техподдержкой, чтобы получить быстрый ответ. Марина Толуп объяснила, какие инструменты есть у пользователей RealtyCalendar, чтобы получить помощь техподдержки:
  • Телеграм-бот (@RealtyCalendar_support_bot) — самое быстрое и удобное средство связи. Вопросы, отправленные через бота, обрабатываются оперативно, так как за него отвечает отдельный сотрудник.
  • Телефонный звонок (+7 (499) 348-90-68) — если ваш вопрос требует немедленного ответа, звоните. Первая линия поддержки принимает все обращения, часто давая ответ в ходе самого разговора.
  • Электронная почта (support@realtycalendar.ru) — самый медленный способ связи. Запросы по почте не в приоритете, так как клиенты часто не отслеживают свои письма и ответы задерживаются. Особенно когда нам нужно что-то уточнить. Рекомендуем проверять почтовые ящики, если вы обращаетесь в техподдержку по почте.
Важно помнить: чем больше информации вы предоставите с самого начала (номер Календаря, детальное описание вопроса, скриншоты, видео), тем быстрее специалисты смогут разобраться в ситуации.
  • Оперативность. Сотрудники первой линии стремятся решить вопрос в момент обращения. Если задача сложнее и требует времени, запрос передается второй или третьей линии, но клиент всегда получает обновленную информацию о статусе запроса.
  • Прозрачность и контроль качества. Все клиенты могут оценить работу техподдержки после завершения обращения. Если рейтинг ниже пятерки, старшие смены анализируют случай, чтобы выявить существующие проблемы и улучшить обслуживание.
  • Комплексный подход. Даже если проблема выходит за пределы возможностей первой линии, запросы передаются по цепочке на следующий уровень специалистов. Клиенты могут быть уверены, что их запрос находится в надежных руках и все шаги по его обработке фиксируются и контролируются.
С какими вопросами клиенты чаще всего обращаются в техническую поддержку RealtyCalendar:
  • Регистрация и доступ — проблемы с регистрацией нового аккаунта или восстановлением доступа к существующему.
  • Синхронизация объектов — многие вопросы касаются того, как настроить или исправить синхронизацию с платформами онлайн-бронирования.
  • Ошибки интеграции с сервисами оплаты и управления бронями. Иногда возникают ситуации, когда клиент может принять оплату через интегрированные платежные системы, но транзакция не проходит или отображается с ошибками. Также бывают случаи, когда информация о платеже или бронировании долго не обновляется в системе, что может сбить планирование аренды владельцами.
  • Настройки цен и минимальных сроков, особенности работы специальных условий и ограничений на бронирования.
  • Вопросы по броням, статистике.
  • Работа мобильного приложения, Корзины и Модуля бронирования.
Следим за правильной ценой вместе!
Подключи RealtyCalendar
прямо сейчас

Рекомендации от Марины Толуп

Чтобы взаимодействие с техподдержкой было максимально продуктивным, вот несколько советов:
  • Четко описывайте проблему. Укажите все детали: номер Календаря, название объекта, суть проблемы. Это позволит избежать лишних временных затрат на детализацию и поможет быстрее решить задачу.
  • Используйте инструкции. В Базе знаний RealtyCalendar хранятся инструкции по большинству типичных задач, таких как синхронизация объектов, восстановление данных и работа с настройками. Часто проблему можно решить самостоятельно, не обращаясь в техподдержку.
  • Уважительное общение. Сотрудники техподдержки всегда настроены на помощь. Спокойный диалог и предоставление полной информации ускорят решение проблем. Помните, что негативные эмоции замедляют процесс.

Как оценивается работа техподдержки

RealtyCalendar активно следит за качеством обслуживания. После завершения этого обращения оцените работу специалиста. Все оценки ниже пятерки тщательно анализируются, чтобы выявить возможные ошибки и улучшить процесс взаимодействия с клиентами. Такой порядок работы позволяет быстро находить слабые места и повышать качество поддержки.

Сотрудники техподдержки — это специалисты с аналитическим и математическим складом ума, обладающие высокой стрессоустойчивостью и умением взаимодействовать с людьми. Их главная задача — понять проблему клиента и предложить оптимальное решение. Сотрудники техподдержки ценят свою работу и искренне стараются помочь каждому клиенту.

Заключение

Техническая поддержка RealtyCalendar — это надежная команда профессионалов, которая всегда готова помочь нашим клиентам. Будь то простая настройка или сложный технический сбой, специалисты отдела сделают все возможное, чтобы оперативно помочь в работе с сервисом.

Полезные статьи