Как найти менеджера по продажам и не сойти с ума в процессе

Эльвира начинала, как и многие посуточники, с одной-единственной квартирой, в которую никак не находились жильцы на долгий срок. Это был 2008 год, экономический кризис вызвал общее падение спроса.

Муж Эльвиры посоветовал сдать квартиру посуточно, на что женщина возмутилась:
- Я, уважаемый специалист по работе с детьми, - и проститутошная?

Но супруг не сдавал позиций. Он напомнил, что во время совместных поездок они с Эльвирой всегда останавливались в апартаментах, вполне приличных. Аргумент оказался убедительным, квартира пошла в посутку. Да так успешно, что через год Эльвира взяла вторую квартиру в ипотеку и стала сдавать и ее.

В Комсомольск-на-Амуре на корпоративное мероприятие Транснефти собиралась приехать большая группа бизнес-гостей, организаторы обратилась к Эльвире. Двенадцати квартир не хватало. И тогда Эльвира стала брать квартиры в субаренду. Этот момент она считает переходом от хобби к профессиональному занятию посуточной арендой.

RealtyCalendar вышел на рынок примерно тогда же, когда Эльвира занялась посуткой профессионально. Наш сервис Эльвира нашла сама, стала клиентом и теперь рекомендует его всем друзьям и коллегам.

Сейчас большинство посуточников знает о программах для управления бизнесом, но десять лет назад это было откровением. Управляющие, которые вели учет в тетрадке или таблице Эксель, вдруг обнаруживали, что все можно делать проще и эффективнее.

Эльвира особенно выделяет три любимых функции:

• удобная шахматка;
• статистика;
• возможность отправить ссылку на подборку квартир («корзину»).

Но даже RealtyCalendar не решает проблему поиска персонала и построения отдела продаж.

Большинство посуточников в начале бизнеса «висят на телефоне» сами. Пока квартир немного, это кажется посильной задачей. И, конечно, никто не продает квартиру лучше собственника. Хозяин (или управляющий) квартиры уделит все силы телефонному разговору с гостем, чтоб сдать квартиру как можно выгоднее.

Когда же число квартир увеличивается, управляющий не может сам сидеть на звонках. Наемный специалист далеко не так заинтересован в сдаче, как владелец. Поэтому менеджер может плохо разговаривать по телефону, не давать четких ответов, грубить гостям.

Это ключевая проблема всех посуточников, кто начинает масштабироваться: где найти «звонарей», как их быстро обучить работе, и как сделать так, чтобы они не увольнялись через два дня.

Эльвира рассказывает, как в ее бизнесе появился первый менеджер по продажам. Через семь лет занятия посуточным бизнесом она впервые решила съездить в отпуск в Европу. Именно тогда стало ясно, что она не сможет всю ночь сидеть на звонках (из-за разницы во времени), а потом весь день осматривать достопримечательности.

Тогда квартир у нее было около тридцати. С тех пор сменилось несколько менеджеров, а сама Эльвира выработала целую систему найма, обучения и мотивации «звонарей».

Увы, но без подготовленных учебных материалов успешно эту проблему не решить. Во-первых, нужна полная информация по всем квартирам: где какое спальное место, где есть кондиционер – все это должно храниться в доступной базе знаний.

Кроме базы знаний, должны быть скрипты для продажников. Даже плохонький скрипт лучше, чем его отсутствие. В скрипте должны быть прописаны не только схемы диалогов, но и последовательность действий. Желательно, чтобы листик со скриптом находился где-то на видном месте.

И конечно, важна адаптация сотрудника.

Поэтому новый сотрудник должен несколько дней только заносить данные клиента в RealtyCalendar. Через пару дней можно добавить переписку с гостями. Еще через пару дней – работу с заселяторами. Как говорится, едим слона по кусочкам.

Эта схема работает и при оффлайн работе, в офисе, и при найме удаленных сотрудников. Сейчас у Эльвиры пять менеджеров по продажам. Все работают онлайн.

Работа с удаленными сотрудниками в разы увеличивает возможности управляющего. Найти подходящих кадров онлайн куда проще хотя бы потому, что можно нанимать людей из других регионов. Один из кандидатов, например, проходил собеседование с Бали. Но для найма удаленщиков тоже должна существовать база знаний.

Менеджерами по продажам, «звонарями», чаще всего работает молодежь. Обычно считают, что молодые люди очень циничны, и заинтересовать их можно только деньгами. Но это не так.

Эльвира вспомнила опыт своей юности, «соцсоревнования». У каждого менеджера есть дневной план – обычно это 20-25 гостей, которых менеджер может эффективно обработать. Но в конце каждого дня менеджеры отчитываются о результатах, так, чтобы слышали коллеги. Это создает атмосферу веселого соревнования за хороший результат.

Прослушивать звонки необходимо. Все переговоры ваших продажников должны записываться. Во-первых, это стимулирует менеджеров. Они понимают, что каждый разговор может быть прослушан, и тщательнее выбирают выражения в разговоре с гостем.

Во-вторых – и это главное – менеджер чувствует себя защищенным. Среди гостей встречаются люди со скверным характером, которым только и нужно, что пожаловаться. Запись разговора поможет разобраться, действительно ли менеджер в чем-то виноват.

Пока бизнес не очень большой, прослушивать звонки может сам управляющий или руководитель отдела продаж. У Эльвиры Баумгартен есть специалист, который отдельно занимается прослушиванием звонков, исправлением ошибок, обновлением и улучшением скриптов.

Менеджер по продажам для большинства гостей – первый контакт при бронировании апартаментов. А первое впечатление влияет очень на многое, в первую очередь на то, остановится гость у вас или уйдет к конкурентам. Чтобы менеджеры качественно обрабатывали звонки, необходимо нанять подходящих людей, обучить их и мотивировать, и, конечно, не оставлять без контроля.