Страшная правда про найм и управление командой

Что такое воронка продаж? Сначала наше объявление увидит тысяча человек. Сто из них захочет узнать подробности. Тридцать человек оформит бронь. Несколько человек по разным причинам не доедут. Итого, тысяча просмотров конвертировалась в двадцать пять покупок — это условные цифры, на практике они могут сильно отличаться.

Воронка найма устроена схоже. Вакансию увидит сто человек, из них пятьдесят откликнется, сорок придет на собеседование, на стажировку мы отберем десять, часть отсеется, и наймем мы в итоге одного-двух. Нужно сделать эту воронку максимально эффективной, и для этого убедиться, что мы не совершаем типичных ошибок на всех ее этапах.

Описание вакансии должно быть привлекательным. Мы как бы продаем работу в нашей компании кандидатам. Поэтому описание не должно быть слишком коротким — человек должен понимать, какую работу предлагают и что надо будет делать. А если есть возможность добавить какую-то «фишку», например, бесплатные завтраки — просто замечательно.

С другой стороны, описание не должно быть излишне длинным. Людям не нравятся вакансии, где требований слишком много, особенно если зарплата указана средняя по рынку, или «зарплата обсуждается на собеседовании». Хорошие специалисты просто пожмут плечами и закроют объявление, ведь можно найти что-то попроще за те же деньги.

Обучение персонала нужно не только для того, чтоб объяснить, как выполнять работу. Нужно, чтобы новый сотрудник понимал, какие KPI существуют для его позиции, как он может развиваться и зарабатывать больше денег, к чему можно стремиться. Так вы создадите отношения, нацеленные на долгосрочную перспективу.

Если речь идет о горничных, то это, в первую очередь, сервис Юла. Во-вторых, это домовые чаты. Необязательно указывать, что горничная ищется для работы в посутке, чтоб не вызвать недовольство соседей. Также хорошо работают доски объявлений Вконтакте типа «Работа в вашем городе». Наконец, срабатывают бумажные объявления в районе, где находится ваш объект. Но учтите, что объявление провисит недолго — до прихода дворника. Так что вешайте их с самого раннего утра, на рассвете.

Менеджера по продажам лучше искать на Headhunter или Авито — в последнее время Авито приятно удивляет. Если раньше искать там толковых специалистов было бессмысленно, то сейчас там присутствуют вполне достойные кандидаты. Мастеров тоже стоит искать на Юле, Авито и Вконтакте.

Современные решения позволяют автоматизировать определенные этапы найма. Например, на Авито есть бот, который предлагает кандидату ответить на несколько простых вопросов. При найме не через Авито можно предложить кандидату заполнить гугл форму.

Если ответ кандидата не соответствует указанному критерию, или кандидат не в состоянии справиться с формой, он нам не подходит. В самом деле: даже горничной надо будет работать с Aparty или RealtyCalendar и другими системами. Кандидату придет сообщение, где в вежливой форме будет сообщаться об отказе.

Мы рекомендуем проводить собеседование в два этапа: телефонный разговор и личная встреча. По телефону в первую очередь надо спросить, откликался ли кандидат на нашу вакансию. Человек может сразу ответить, что нет. Причину выяснять не надо, просто вешаем трубку и звоним следующему кандидату.

Далее мы уточняем, помнит ли наш кандидат, что мы за компания, и на какую позицию он откликался. Затем спрашиваем, почему он решил откликнуться именно на нашу вакансию. Тут нужно слушать внимательно: кандидат расскажет, что его привлекло в объявлении. Это может помочь нам улучшить наше описание вакансии.

Наконец, можно задать кандидату несколько личных вопросов. Например, давно ли он в поиске работы и сколько собеседований уже прошел. Если человек полгода ищет работу и побывал на десятках собеседований, это повод насторожиться: тут может быть скрыт подвох, например, увлечение алкоголем.

Если мы собеседуем менеджера по продажам, нужно уточнить, есть ли соответствующий опыт. И важно слушать не только содержание ответа — допустим, три года в продажах, - а и то, как кандидат преподносит этот опыт. Квалифицированный продажник продает всегда, в том числе на собеседовании.

По результатам телефонной беседы вам нужно решить, хотите ли вы продолжать общение с кандидатом, и сразу оговорить дату и время личной встречи. Не затягивайте с этим: хорошего кандидата могут переманить.

Личное собеседование должно проходить по структурированному плану. Первым делом вы рассказываете о компании и вакансии. Затем кандидат сможет задать вопросы — отвечайте максимально честно. Лучше на этом этапе понять, что вы друг другу не подходите, чем после выхода сотрудника на работу. Далее уточните все, что вы не спросили у кандидата по телефону, и не позже следующего дня перезвоните и сообщите о своем решении.

В хороших отелях и посуточных апартаментах гостю предлагают так называемый welcome book — документ, где описаны правила проживания, указаны номера срочных служб и другая полезная информация. Неплохо с таким же документом встречать новых сотрудников. Для горничной это чек-лист.

Стажировка горничной длится три дня. В этом случае нас интересует работа руками, а не головой. Горничной сразу дается доступ в приложение Aparty и новая сотрудница отправляется на тестовую уборку с чек-листом. В принципе, первого дня достаточно, чтоб понять, может ли человек работать с приложением и слать отчеты. По результатам либо мы платим горничной и прощаемся, либо продлеваем стажировку.

Почему мы используем приложение Aparty: если у вас несколько квартир в разных районах города, физически проверять качество уборки у вас не хватит времени. А в приложении видно общее качество работы, и понятно, нужно ли вмешиваться.

Когда на стажировку выходит менеджер, мы должны предоставить ему доступ ко всем наработкам компании. Это могут быть скрипты разговоров, записи звонков, описанные регламенты, курсы, информация об объектах, должностные инструкции, и так далее. Если вам кажется, что это слишком много, напоминаем, что ваш продажник может быть из другого города, и без этой информации он не сможет работать.

После ознакомления со всей документацией — на это уходит первый день — сотрудник сдает экзамен. Во-первых, надо проверить, насколько он освоил информацию о работе в компании. Во-вторых, на основе открытых вопросов мы понимаем, как новый менеджер отрабатывает возражения.
Второй день — это телефонные звонки. Мы смотрим, как новый менеджер общается с клиентами, и как он реагирует на замечания, исправляет ли он собственные ошибки. Умение учиться на собственных ошибках является ключевым: без этого успешной работы не будет.

Третий день для менеджера решающий. Мы смотрим на его работу в целом — звонки, работа с CRM, общение с коллегами и начальством, отчетность — все, что для нас важно. По итогам третьего дня принимается решение: работаем мы с человеком или нет.

Ура, вы наняли горничных и менеджера по продажам. Но расслабляться не стоит. Люди могут уйти от вас, или же сотрудник начнет работать плохо и его придется уволить. Для горничных рекомендуется держать вакансию открытой всегда: среди них самая высокая текучка. Пусть лучше у вас будут кандидаты на скамье запасных.

Не забывайте, что уже нанятому персоналу всегда очень важна обратная связь от руководства. Поэтому регулярно проводите собрания, чтобы показать, что вы следите за работой своих сотрудников, и готовы как поощрять хорошую работу, так и депремировать за допущенные ошибки. Но будьте готовы и сами выслушать обратную связь и принять соответствующие меры.

Процесс найма сотрудников может показаться вам слишком сложным. Но это только оттого, что мы постарались описать его в деталях. Когда вы освоитесь, большинство этапов у вас будут проходить на автомате и занимать минимум времени.

Но все же найму придется уделять время и внимание, ведь хорошо подобранная команда — это залог успеха любого бизнеса.