Бесплатная Школа посуточной аренды 2.0

Страшная правда про найм и управление командой

Как и где искать персонал в посуточном бизнесе
Время чтения: 7 минут
Когда мы спрашиваем опытных рантье, какой совет они хотели бы дать начинающим коллегам, многие говорят:
- Сразу же начинайте искать помощников, собирать команду, чтобы разгрузить себя от операционки и сосредоточиться на развитии бизнеса.

Где искать персонал и как мотивировать людей работать, расскажет Илья Бузункин. Его компания «Добрые сутки» имеет в управлении 43 квартиры в двух городах, часть квартир в субаренде, а часть в собственности. Илья на своем опыте прочувствовал и поведал нам всю страшную правду про найм и управление командой в посуточной аренде.

Проблемы при найме команды в посутке

Какие проблемы возникают при формировании команды в посуточном бизнесе?
  • 1
    Разместили вакансию, а откликов на нее нет или мало;
  • 2
    Новые сотрудники проходят обучение и не хотят работать, уходят;
  • 3
    Постоянный поиск нового персонала, текучка;
  • 4
    Менеджеры сливают гостей, горничные плохо убирают;
  • 5
    Люди не вовлечены, приходят на работу только ради денег;
  • 6
    Постоянно задают одни и те же вопросы, не хотят разобраться;
  • 7
    Нет возможности предложить достаточную ставку, чтоб нанять нормальных специалистов.

Ищем квалифицированный персонал: воронка найма

Что такое воронка продаж? Сначала наше объявление увидит тысяча человек. Сто из них захочет узнать подробности. Тридцать человек оформит бронь. Несколько человек по разным причинам не доедут. Итого, тысяча просмотров конвертировалась в двадцать пять покупок — это условные цифры, на практике они могут сильно отличаться.

Воронка найма устроена схоже. Вакансию увидит сто человек, из них пятьдесят откликнется, сорок придет на собеседование, на стажировку мы отберем десять, часть отсеется, и наймем мы в итоге одного-двух. Нужно сделать эту воронку максимально эффективной, и для этого убедиться, что мы не совершаем типичных ошибок на всех ее этапах.

Этап первый. Описание вакансии

Описание вакансии должно быть привлекательным. Мы как бы продаем работу в нашей компании кандидатам. Поэтому описание не должно быть слишком коротким — человек должен понимать, какую работу предлагают и что надо будет делать. А если есть возможность добавить какую-то «фишку», например, бесплатные завтраки — просто замечательно.

С другой стороны, описание не должно быть излишне длинным. Людям не нравятся вакансии, где требований слишком много, особенно если зарплата указана средняя по рынку, или «зарплата обсуждается на собеседовании». Хорошие специалисты просто пожмут плечами и закроют объявление, ведь можно найти что-то попроще за те же деньги.
Структура продающей вакансии
  • Представьтесь. Опишите компанию, руководителя, дайте ссылки на сайт и соцсети.
  • Укажите причину открытия вакансии — например, «мы расширяемся и нам нужны люди».
  • Если у вас настроены инструменты для работы, например, RealtyCalendar или телефония, тоже упомяните об этом, чтобы соискатель знал: ему не придется все настраивать с нуля.
  • Вместо требований к кандидату напишите «вы подойдете нам, если», и дальше перечислите, что нужно, чтобы с вами работать. Вместо обязанностей напишите «чем придется заниматься».
  • Там, где приемлемо, опишите, чего НЕ будет в вашей совместной работе — например, задержек зарплаты.
  • Если вы ищете сотрудника на удаленку, упомяните, что рассматриваете соискателей из других регионов. Так вы мгновенно расширите пул кандидатов.
  • Совет: добавьте в конце описания вакансии кодовую фразу. Например: «Если вас заинтересовала вакансия, напишите в отклике, что готовы пройти дополнительные этапы отбора». Так вы отсеете кандидатов, которые рассылают отклики на все вакансии подряд, не вчитываясь.
  • Что касается опыта кандидата — это зависит от вашей компании. Если вы только начали работу, есть смысл искать сотрудников с опытом, пусть даже не вполне релевантным. Допустим, менеджер работал в продажах, но не в гостиничном бизнесе, а в туризме — он нам подходит. Когда у вас в компании есть база знаний и процесс онбординга, можно приглашать кандидата без опыта, научите на месте.

Три совета от Ильи Бузункина по обучению новых сотрудников

  • 1
    Используйте внутреннюю Академию и базу знаний. Нет? Создавайте.
  • 2
    Смотрите сами и предлагайте сотрудникам обучающие вебинары.
  • 3
    Приходите учиться в Rent Club Ильи Бузункина.
Обучение персонала нужно не только для того, чтоб объяснить, как выполнять работу. Нужно, чтобы новый сотрудник понимал, какие KPI существуют для его позиции, как он может развиваться и зарабатывать больше денег, к чему можно стремиться. Так вы создадите отношения, нацеленные на долгосрочную перспективу.

Этап второй: где размещать вакансии

Если речь идет о горничных, то это, в первую очередь, сервис Юла. Во-вторых, это домовые чаты. Необязательно указывать, что горничная ищется для работы в посутке, чтоб не вызвать недовольство соседей. Также хорошо работают доски объявлений Вконтакте типа «Работа в вашем городе». Наконец, срабатывают бумажные объявления в районе, где находится ваш объект. Но учтите, что объявление провисит недолго — до прихода дворника. Так что вешайте их с самого раннего утра, на рассвете.

Менеджера по продажам лучше искать на Headhunter или Авито — в последнее время Авито приятно удивляет. Если раньше искать там толковых специалистов было бессмысленно, то сейчас там присутствуют вполне достойные кандидаты. Мастеров тоже стоит искать на Юле, Авито и Вконтакте.

Этап третий: автоматизируйте процесс найма, чтоб отсеять неподходящих кандидатов

Современные решения позволяют автоматизировать определенные этапы найма. Например, на Авито есть бот, который предлагает кандидату ответить на несколько простых вопросов. При найме не через Авито можно предложить кандидату заполнить гугл форму.

Если ответ кандидата не соответствует указанному критерию, или кандидат не в состоянии справиться с формой, он нам не подходит. В самом деле: даже горничной надо будет работать с Aparty или RealtyCalendar и другими системами. Кандидату придет сообщение, где в вежливой форме будет сообщаться об отказе.
Что делать, если нет или мало откликов
  • Пересмотрите уровень зарплаты. Возможно, вы выставили слишком низкий уровень, и кандидаты пролистывают ваше объявление.
  • Убедитесь, что ваше объявление продающее. Помните, что на рынке вы конкурируете не только с другими посуточниками, а и с крупными компаниями, которые могут предложить много дополнительных бонусов. Подумайте, чем работа у вас будет интересна кандидатам.
  • Не ждите откликов, звоните сами. Уделите время поиску по базе открытых резюме и напишите или позвоните интересным соискателям. Ситуация на рынке такова, что пока вы ждете отзыв, хорошие кандидаты находят другую работу, даже не увидев ваше объявление. В этом вам могут помочь рекрутинговые агентства, если ваш бюджет это позволяет.

Этап четвертый: собеседование по телефону

Мы рекомендуем проводить собеседование в два этапа: телефонный разговор и личная встреча. По телефону в первую очередь надо спросить, откликался ли кандидат на нашу вакансию. Человек может сразу ответить, что нет. Причину выяснять не надо, просто вешаем трубку и звоним следующему кандидату.

Далее мы уточняем, помнит ли наш кандидат, что мы за компания, и на какую позицию он откликался. Затем спрашиваем, почему он решил откликнуться именно на нашу вакансию. Тут нужно слушать внимательно: кандидат расскажет, что его привлекло в объявлении. Это может помочь нам улучшить наше описание вакансии.

Наконец, можно задать кандидату несколько личных вопросов. Например, давно ли он в поиске работы и сколько собеседований уже прошел. Если человек полгода ищет работу и побывал на десятках собеседований, это повод насторожиться: тут может быть скрыт подвох, например, увлечение алкоголем.

Если мы собеседуем менеджера по продажам, нужно уточнить, есть ли соответствующий опыт. И важно слушать не только содержание ответа — допустим, три года в продажах, - а и то, как кандидат преподносит этот опыт. Квалифицированный продажник продает всегда, в том числе на собеседовании.
Задайте вопрос о трех главных победах в жизни кандидата. В идеале, кандидат должен рассказать о рабочих достижения — «я увеличил продажи на 20% за полгода». Неплохо, если упоминаются спортивные или иные достижения. Хуже, если речь заходит о семье и детях. И совсем плохо, если кандидат не может сформулировать свои достижения, а говорит — «я пытался», «я делал». Для горничной это еще допустимо, но не для продажника.
По результатам телефонной беседы вам нужно решить, хотите ли вы продолжать общение с кандидатом, и сразу оговорить дату и время личной встречи. Не затягивайте с этим: хорошего кандидата могут переманить.

Этап пятый: собеседование

Личное собеседование должно проходить по структурированному плану. Первым делом вы рассказываете о компании и вакансии. Затем кандидат сможет задать вопросы — отвечайте максимально честно. Лучше на этом этапе понять, что вы друг другу не подходите, чем после выхода сотрудника на работу. Далее уточните все, что вы не спросили у кандидата по телефону, и не позже следующего дня перезвоните и сообщите о своем решении.

Этап шестой: стажировка

В хороших отелях и посуточных апартаментах гостю предлагают так называемый welcome book — документ, где описаны правила проживания, указаны номера срочных служб и другая полезная информация. Неплохо с таким же документом встречать новых сотрудников. Для горничной это чек-лист.

Стажировка горничной длится три дня. В этом случае нас интересует работа руками, а не головой. Горничной сразу дается доступ в приложение Aparty и новая сотрудница отправляется на тестовую уборку с чек-листом. В принципе, первого дня достаточно, чтоб понять, может ли человек работать с приложением и слать отчеты. По результатам либо мы платим горничной и прощаемся, либо продлеваем стажировку.

Почему мы используем приложение Aparty: если у вас несколько квартир в разных районах города, физически проверять качество уборки у вас не хватит времени. А в приложении видно общее качество работы, и понятно, нужно ли вмешиваться.

Когда на стажировку выходит менеджер, мы должны предоставить ему доступ ко всем наработкам компании. Это могут быть скрипты разговоров, записи звонков, описанные регламенты, курсы, информация об объектах, должностные инструкции, и так далее. Если вам кажется, что это слишком много, напоминаем, что ваш продажник может быть из другого города, и без этой информации он не сможет работать.

После ознакомления со всей документацией — на это уходит первый день — сотрудник сдает экзамен. Во-первых, надо проверить, насколько он освоил информацию о работе в компании. Во-вторых, на основе открытых вопросов мы понимаем, как новый менеджер отрабатывает возражения.
Второй день — это телефонные звонки. Мы смотрим, как новый менеджер общается с клиентами, и как он реагирует на замечания, исправляет ли он собственные ошибки. Умение учиться на собственных ошибках является ключевым: без этого успешной работы не будет.

Третий день для менеджера решающий. Мы смотрим на его работу в целом — звонки, работа с CRM, общение с коллегами и начальством, отчетность — все, что для нас важно. По итогам третьего дня принимается решение: работаем мы с человеком или нет.

Этап седьмой: после найма

Ура, вы наняли горничных и менеджера по продажам. Но расслабляться не стоит. Люди могут уйти от вас, или же сотрудник начнет работать плохо и его придется уволить. Для горничных рекомендуется держать вакансию открытой всегда: среди них самая высокая текучка. Пусть лучше у вас будут кандидаты на скамье запасных.

Не забывайте, что уже нанятому персоналу всегда очень важна обратная связь от руководства. Поэтому регулярно проводите собрания, чтобы показать, что вы следите за работой своих сотрудников, и готовы как поощрять хорошую работу, так и депремировать за допущенные ошибки. Но будьте готовы и сами выслушать обратную связь и принять соответствующие меры.

Заключение

Процесс найма сотрудников может показаться вам слишком сложным. Но это только оттого, что мы постарались описать его в деталях. Когда вы освоитесь, большинство этапов у вас будут проходить на автомате и занимать минимум времени.

Но все же найму придется уделять время и внимание, ведь хорошо подобранная команда — это залог успеха любого бизнеса.
Строим системный бизнес!
Подключи RealtyCalendar
прямо сейчас
Полезные статьи