Бесплатная Школа посуточной аренды 2.0

Гость улетел… но обещал вернуться

Как выселять гостей в посуточном бизнесе
Время чтения: 11 минут
Часто мы слышим от наших пользователей, что у них отличные апартаменты, они всё делают для гостей, но те почему-то не возвращаются и не стремятся оставить хорошие отзывы на площадках бронирования. Это означает, что вы что-то упускаете из виду. Возможно, не успели навести идеальную чистоту, опоздали на встречу или гость не нашел в квартире, например, рожка для обуви или других нужных ему вещей. В сфере гостеприимства важно всё, каждая мелочь: от объявления на сайте – до выезда гостя. Сегодняшняя статья о том, как правильно провожать гостей. Советами поделился Денис Соловьев, предприниматель, инвестор, руководящий посуточным бизнесом: в его управлении 72 арендованные квартиры в 4 городах.

Как подготовиться к выезду гостя

Каждый из посуточников мечтает о том, чтобы поток гостей был стабильным, непрерывным, чтобы было больше «прямых» гостей и можно было сэкономить на комиссионных площадок-агрегаторов. Но не у всех это получается в силу разных причин. И одна из них — ошибки в коммуникации с гостями.

Готовиться нужно не только к заезду, но и к выезду постояльцев. Казалось бы, что сложного в том, чтобы проводить гостя: прийти в квартиру, проверить, получить ключи, вернуть залог (или не вернуть — по ситуации). Или другой сценарий: никуда не ходить, гости сами оставляют ключи в сейфе, после отчета горничной отдать залог. Многие считают, что на этом взаимодействие с гостем закончено. Можно готовить квартиру к следующим постояльцам.

На самом деле у грамотного предпринимателя это должно проходить не совсем так. Рассмотрим подробнее.

Внимание к гостю

У гостя нужно заранее узнать, когда ему удобно выезжать. Если гость жил у вас больше нескольких дней, лучше за сутки-двое это у него уточнить, в какое время можно принять апартаменты и не планирует ли он продлить свое пребывание у вас.

При личном выселении: получить у гостя ключи и напомнить, что залог будет возвращен после уборки. Об этом вы должны были предупредить гостя при заселении или бронировании. Здесь стоит уточнить, каким образом гостю удобно его получить, на какую карту оплаты (если вы не пользуетесь функцией «Залог» в RealtyCalendar). После уборки вы возвращаете залог в соответствии с договоренностями. Если вы удерживаете залог или его часть, лучше отправить гостю видео или фото в доказательство его нарушений.

При бесконтактном выселении вам нужно позаботиться об установке мини-сейфа с внешней стороны двери. Также в квартире нужно оставить инструкцию, как им пользоваться. Лучше иметь шаблон сообщения, который вы высылаете гостю, меняя в нём информацию о коде. Если пользуетесь системой «умных замков», не забудьте объяснить гостю, как она работает. В этом случае залог также возвращается после уборки и проверки квартиры.

Теперь ваша задача — сделать так, чтобы этот человек, приезжая в ваш город, останавливался только у вас, а другие варианты даже не рассматривал.

Три важных вопроса

Общение с гостями должно идти непрерывно. И это лучше начинать в высокий сезон, когда многие коллеги расслабляются, получив загрузку объектов на ближайшие месяц-два. Это дает существенную экономию на рекламе. То есть, вместо того чтобы платить комиссию за привлечение гостя площадкам, вы уже получаете брони совершенно бесплатно.

Самое главное: понимать, что гостю необходимо. Чтобы это выяснить, проще всего спросить.

Когда гость уже выехал, Денис Соловьев советует с ним связаться и задать всего три вопроса:
  • 1
    Когда гость планирует приехать в следующий раз?
    Если он собирается вернуться в ближайшее время, вы можете предложить не забирать залог и забронировать апартаменты на следующий период.

    Если гость не знает, когда приедет, можно посоветовать оставить залог и предложить скидку. Таким образом у вас появляются оборотные средства и гарантированное заселение в будущем.
  • 2
    Что бы гость хотел изменить в том помещении, где проживал?
    Дональд Порте, вице-президент British Airways, сказал: «Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так». Поэтому лучше не просто поинтересоваться, понравилось гостю или нет, а задать так называемый «открытый вопрос», чтобы гость дал развернутый ответ.

    Когда вы задаете такой вопрос, вы показываете гостю, что он может влиять на ваш сервис, может изменить ситуацию, что-то важное посоветовать. Это очень сильная мотивация. Для владельцев посуточного бизнеса в этом вопросе двойная польза: во-первых, вы улучшаете обслуживание гостей, во-вторых, получаете постоянного гостя.

    Например, в компании Дениса Соловьева отказались от больших емкостей для шампуней и перешли на индивидуальные, получив обратную связь от гостей. Хосту, безусловно, удобно разливать шампунь в большую тару. Но оказалось, что многие гости ими не пользуются из-за брезгливости.
  • 3
    Когда у гостя день рождения?
    И не забыть поздравить, и лучше не сухим сообщением с открыткой из интернета, а звонком того человека, с кем гость общался. На этом этапе будет уместно сообщить, что вы изменили то, на что указал вам гость. Можно подсмотреть нужную информацию в паспорте. Тогда эффект от вашего поздравления будет еще больше, а человек почувствует ваше неравнодушие и заботу.
Такие простые действия, которые ничего не стоят, повышают лояльность гостей, и они уже готовы в следующий раз заехать именно к вам. Конечно, можно внедрять и систему скидок, и персональные визитки, и допуслуги и т. д. Но, задавая простые вопросы, вы не тратите силы и бюджет на привлечение гостя — он уже с вами.
«Я считаю, что к нам гости возвращаются, потому что мы с ними общаемся по-человечески. На рекламу объекта в месяц в среднем уходит примерно стоимость 1-2 дней проживания гостя. Мы тратим — меньше одного дня. Как раз за счет постоянных гостей», — говорит Денис.
Кроме вышесказанного, нужно действительно заботиться о госте, о его комфорте. Например, ваш дом сложно найти — снимите видеоподсказки. Если гость приезжает на машине, покажите места парковок. Таких примеров можно привести множество. Всё это будет работать на вашу репутацию, повышение лояльности гостей, увеличение количества броней и прибыли вашего бизнеса.
Строим системный бизнес!
Подключи RealtyCalendar
прямо сейчас

Готовим объект для следующих гостей

Подготовить квартиру для заезда несложно: навести порядок, поменять белье, пополнить расходники. Но чтобы горничная ничего не забыла, а вам было легче ее контролировать, лучше иметь единый список дел, двигаясь по которому шаг за шагом, можно выстроить работу. Если при каждой уборке придерживаться этого чек-листа, то квартире не будут требоваться дополнительные уборки, а генеральную можно будет проводить реже.

Такая инструкция поможет минимизировать передвижения по квартире, избежать суеты и спешки. В то же время позволит ничего не пропустить. То есть убраться тщательно, но не тратя много времени.

Изначально требуется подготовить все расходники и иметь их запас. Это шампуни, мыло, зубные щетки, туалетная бумага, welcome-наборы и т. п. У каждого перечень будет свой.

Для подготовки квартиры, как минимум, вам понадобятся:
  • комплекты постельного белья (по количеству спальных мест);
  • средство для мытья полов;
  • средства для чистки сантехники и кухни;
  • салфетки для уборки — 3-4 штуки;
  • губки для посуды и для мытья сантехники, душа и т. п.;
  • туалетная бумага;
  • одноразовые средства гигиены — шампуни, гели для душа;
  • мыло, зубная щетка, паста;
  • одноразовые тапочки;
  • мусорные пакеты для использования гостями.
Многое можно оставить в квартире, чтобы не носить каждый раз с собой и чтобы гости при необходимости могли воспользоваться. Средства для чистки можно держать в отдельном шкафчике или тумбочке. Там же на всякий случай можно оставить средство для прочистки труб, небольшой комплект инструментов для мелкого ремонта. Денис Соловьев рекомендует исключать «пустые пробеги», когда требуется довезти в квартиру какие-либо мелочи. Лучше обо всем позаботиться заранее.

На каждую однокомнатную квартиру рекомендуется иметь 3 комплекта белья: один в стирке, вторым гость пользуется, третий — запасной, если что-то выйдет из строя в первых двух.

После подготовки лучше, если горничная запишет видео, где покажет качество уборки, исправность техники, целостность оборудования и т. п. Видео занимает 1-2 минуты. Обязательно — общий план и крупные планы отдельных зон. Это нужно не только чтобы контролировать ее работу, но и для того, чтобы в случае каких-либо претензий гостя иметь доказательства готовности квартиры. В процессе съемки горничная увидит недочеты, если они есть, и вовремя их устранит. Можно создать чат с сотрудниками в удобном для вас мессенджере, куда горничные будут отправлять видео и где будут закреплены правила съемок, чек-листы и т. п.

И нелишним будет проверить, чтобы в квартире были инструкции к бытовой технике, памятки для гостей с информацией, как связаться с вами, где можно пообедать, что посмотреть в вашем городе, где находятся ближайшие магазины/банки/аптеки, телефоны такси, службы доставки и всё, что, по вашему мнению, может понадобиться гостям. Это показывает ваш уровень обслуживания, внимание к потребностям гостей. И, можете быть уверены, они это заметят и оценят.
Полезные статьи