Гость улетел… но обещал вернуться

Каждый из посуточников мечтает о том, чтобы поток гостей был стабильным, непрерывным, чтобы было больше «прямых» гостей и можно было сэкономить на комиссионных площадок-агрегаторов. Но не у всех это получается в силу разных причин. И одна из них — ошибки в коммуникации с гостями.

Готовиться нужно не только к заезду, но и к выезду постояльцев. Казалось бы, что сложного в том, чтобы проводить гостя: прийти в квартиру, проверить, получить ключи, вернуть залог (или не вернуть — по ситуации). Или другой сценарий: никуда не ходить, гости сами оставляют ключи в сейфе, после отчета горничной отдать залог. Многие считают, что на этом взаимодействие с гостем закончено. Можно готовить квартиру к следующим постояльцам.

На самом деле у грамотного предпринимателя это должно проходить не совсем так. Рассмотрим подробнее.

У гостя нужно заранее узнать, когда ему удобно выезжать. Если гость жил у вас больше нескольких дней, лучше за сутки-двое это у него уточнить, в какое время можно принять апартаменты и не планирует ли он продлить свое пребывание у вас.

При личном выселении: получить у гостя ключи и напомнить, что залог будет возвращен после уборки. Об этом вы должны были предупредить гостя при заселении или бронировании. Здесь стоит уточнить, каким образом гостю удобно его получить, на какую карту оплаты (если вы не пользуетесь функцией «Залог» в RealtyCalendar). После уборки вы возвращаете залог в соответствии с договоренностями. Если вы удерживаете залог или его часть, лучше отправить гостю видео или фото в доказательство его нарушений.

При бесконтактном выселении вам нужно позаботиться об установке мини-сейфа с внешней стороны двери. Также в квартире нужно оставить инструкцию, как им пользоваться. Лучше иметь шаблон сообщения, который вы высылаете гостю, меняя в нём информацию о коде. Если пользуетесь системой «умных замков», не забудьте объяснить гостю, как она работает. В этом случае залог также возвращается после уборки и проверки квартиры.

Теперь ваша задача — сделать так, чтобы этот человек, приезжая в ваш город, останавливался только у вас, а другие варианты даже не рассматривал.

Общение с гостями должно идти непрерывно. И это лучше начинать в высокий сезон, когда многие коллеги расслабляются, получив загрузку объектов на ближайшие месяц-два. Это дает существенную экономию на рекламе. То есть, вместо того чтобы платить комиссию за привлечение гостя площадкам, вы уже получаете брони гораздо дешевле.

Самое главное: понимать, что гостю необходимо. Чтобы это выяснить, проще всего спросить.

Когда гость уже выехал, Денис Соловьев советует с ним связаться и задать всего три вопроса:

Такие простые действия, которые ничего не стоят, повышают лояльность гостей, и они уже готовы в следующий раз заехать именно к вам. Конечно, можно внедрять и систему скидок, и персональные визитки, и допуслуги и т. д. Но, задавая простые вопросы, вы не тратите силы и бюджет на привлечение гостя — он уже с вами.

Кроме вышесказанного, нужно действительно заботиться о госте, о его комфорте. Например, ваш дом сложно найти — снимите видеоподсказки. Если гость приезжает на машине, покажите места парковок. Таких примеров можно привести множество. Всё это будет работать на вашу репутацию, повышение лояльности гостей, увеличение количества броней и прибыли вашего бизнеса.

Подготовить квартиру для заезда несложно: навести порядок, поменять белье, пополнить расходники. Но чтобы горничная ничего не забыла, а вам было легче ее контролировать, лучше иметь единый список дел, двигаясь по которому шаг за шагом, можно выстроить работу. Если при каждой уборке придерживаться этого чек-листа, то квартире не будут требоваться дополнительные уборки, а генеральную можно будет проводить реже.

Такая инструкция поможет минимизировать передвижения по квартире, избежать суеты и спешки. В то же время позволит ничего не пропустить. То есть убраться тщательно, но не тратя много времени.

Изначально требуется подготовить все расходники и иметь их запас. Это шампуни, мыло, зубные щетки, туалетная бумага, welcome-наборы и т. п. У каждого перечень будет свой.

Для подготовки квартиры, как минимум, вам понадобятся:

Многое можно оставить в квартире, чтобы не носить каждый раз с собой и чтобы гости при необходимости могли воспользоваться. Средства для чистки можно держать в отдельном шкафчике или тумбочке. Там же на всякий случай можно оставить средство для прочистки труб, небольшой комплект инструментов для мелкого ремонта. Денис Соловьев рекомендует исключать «пустые пробеги», когда требуется довезти в квартиру какие-либо мелочи. Лучше обо всем позаботиться заранее.

На каждую однокомнатную квартиру рекомендуется иметь 3 комплекта белья: один в стирке, вторым гость пользуется, третий — запасной, если что-то выйдет из строя в первых двух.

После подготовки лучше, если горничная запишет видео, где покажет качество уборки, исправность техники, целостность оборудования и т. п. Видео занимает 1-2 минуты. Обязательно — общий план и крупные планы отдельных зон. Это нужно не только чтобы контролировать ее работу, но и для того, чтобы в случае каких-либо претензий гостя иметь доказательства готовности квартиры. В процессе съемки горничная увидит недочеты, если они есть, и вовремя их устранит. Можно создать чат с сотрудниками в удобном для вас мессенджере, куда горничные будут отправлять видео и где будут закреплены правила съемок, чек-листы и т. п.

И нелишним будет проверить, чтобы в квартире были инструкции к бытовой технике, памятки для гостей с информацией, как связаться с вами, где можно пообедать, что посмотреть в вашем городе, где находятся ближайшие магазины/банки/аптеки, телефоны такси, службы доставки и всё, что, по вашему мнению, может понадобиться гостям. Это показывает ваш уровень обслуживания, внимание к потребностям гостей. И, можете быть уверены, они это заметят и оценят.