Работа с возражениями: как решать проблемные ситуации с гостями

Снова у нас в гостях Алена Енова — отельер со стажем более 10 лет, эксперт в индустрии туризма, владелец нескольких компаний, колумнист, преподаватель трех вузов.

Алена живет и работает в Санкт-Петербурге, но ее советы подойдут большинству посуточников. Сегодня Алена рассказывает, что нужно делать, чтобы уменьшить возможный негатив от гостей, а если конфликтная ситуация произошла – нейтрализовать ее последствия.

В первую очередь, убедитесь, что ваше объявление корректно и соответствует действительности. Если гость увидел на сайте красивые фотографии, а приехал в квартиру с незаконченным ремонтом, его недовольство будет сложно нивелировать. Будьте честны и добросовестны с гостями, но оставайтесь в деловых рамках.

Часто бывает, что при предварительном прозвоне, когда гость уточняет условия, он в ответ слышит: «Приезжай, договоримся на месте!». Это плохое начало: вы показываете гостю, что с вами можно торговаться, но как далеко может зайти торг и чем он окончится? Постарайтесь максимально прозрачно прописать условия с самого начала.

Не переходите с гостем на «ты», это нарушает субординацию, и открывает гостю простор для манипуляций – «мы же уже друзья». Всегда оставайтесь в деловых рамках, если для вас это действительно бизнес.

Представьте: вам звонят и предлагают снять весь мини-отель на четыре ночи для веселой тусовки. С одной стороны, это принесет кругленькую сумму. С другой – веселые гости могут разнести весь отель. Как быть?

Если вы принимаете звонки самостоятельно, верьте своей интуиции. Среди гостей хватает неаккуратных, нечестных, да и профессиональных разводил. Есть категория гостей, которых проще (и в итоге выгоднее) просто не заселять.

Если у вас есть наемные сотрудники, менеджеры, постарайтесь сделать так, чтобы они могли принять решение не заселять гостя сами, без консультации с вами. Конечно, это потребует обучения менеджера, но оно окупится.

До сих пор многие посуточники стесняются брать предоплату – дескать, конкуренция высокая, пусть хоть так приедут гости. Это плохая практика. Приучайте своих гостей вносить предоплату хотя бы за первые сутки, это тоже дополнительный фильтр.

Во-первых, вы приучаете гостей уважать труд ваших администраторов, которые оформляют бронь. А во-вторых, подстраховываетесь от нечестных гостей. Представьте: приехал гость на три дня без предоплаты, заселился бесконтактно, а на следующее утро написал, что ему не нравится квартира, и уехал. Увы, но так бывает. Внесённая предоплата позволит избежать этого.

Не секрет, что большинство гостей читает отзывы на сервисах бронирования, прежде чем сделать выбор. Но читают не только сами отзывы, но и ответы на них со стороны хостов. Особенно если речь идет о каком-то негативе, ведь всем интересно узнать про «подводные камни» вашего объекта. Учтите это, когда будете писать ответный комментарий гостю.

- А вы мне сделаете скидочку? Я вам хороший отзыв оставлю…
Вопрос про скидку – один из любимых вопросов гостей, а вот владельцы бизнеса его не любят. Не сделаешь скидку – гость уйдет к конкурентам. Сделаешь – не получишь нужную прибыль.

И вот звонит гость, спрашивает про скидку, и слышит в трубке:
— Подождите, я сейчас уточню, — и дальше цоканье каблуков, администратор действительно идет уточнять у кого-то про скидку.

Не делайте так! Вы позволяете клиенту манипулировать вами. Если вы легко согласились на скидку, возможно, с вас можно получить и больше… Да, без скидки гость может отказаться от брони, но визит скандалиста может обойтись дороже.

Так что же, совсем скидок не делать? Почему же, можно. Но это должно быть ваше решение, а не клиента. Вы можете предложить скидку на первое бронирование, на длинное бронирование, по случаю дня рождения. У вас должна быть простая и понятная система лояльности, и ваши администраторы должны ее знать, чтобы отвечать быстро, не уточняя.

Мы очень не рекомендуем давать скидку за хороший отзыв. Так вы даете понять, что ваши хорошие отзывы куплены, обесцениваете их.

Определить с первого взгляда, что за человек перед вами, очень сложно. Но этому можно обучиться самому и научить своих сотрудников. Недовольный гость, возможно, столкнулся с какой-то проблемой. Толика человеческого участия, предложенная чашка чаю вас не разорят, а гостю (эти знаки внимания) дадут понять, что вы заинтересованы в том, чтобы ему было комфортно.

С другой стороны, гость может оказаться халявщиком, который заехал к вам по скидочному купону и негодует, чтобы получить максимум сервиса бесплатно. В этом случае помогут четко прописанные правила, на которые и вы, и ваш администратор смогут сослаться, чтобы вернуть слишком требовательного гостя в рамки приличия.

Вы продаете комфорт и впечатления. Постарайтесь повысить уровень комфорта для гостя так, чтобы его настроение стабилизировалось. Например, постарайтесь пошутить или выразить дружеское участие.

Это можно сделать на разных этапах пребывания гостя. Например, гости крайне негативно воспринимают идею страхового депозита и удержания из него средств в счет причиненного ущерба. Если вы пропишете условия, при которых депозит полностью или частично удерживается, в дружеском стиле, решить этот вопрос будет проще.

Случается, что гость требует уступок с вашей стороны, а иначе обещает написать негативный отзыв. На практике, такие гости редко осуществляют свои угрозы. Тот, кто действительно хочет устроить неприятности, сделает это без предупреждения.

В этом случае ваше решение зависит от ситуации. Если претензии гостя обоснованы, и проблема действительно была, можно пойти на уступки — в разумных пределах, как мы обсуждали выше.

Но случается, что гость придирается на ровном месте, скандалит без повода. В этом случае потакать ему нежелательно. Ведь если вы дадите слабину, этот гость будет приезжать к вам снова и снова, и каждый раз создавать проблемы.

Конечно, такого гостя лучше вообще не селить, сослаться на накладку и отказать. Но если скандал происходит при выселении, скажите гостю, что он имеет полное право написать негативный отзыв о проживании (в вашем объекте). А вы можете ответить, если это позволяет сервис бронирования.

Хорошая практика – связаться с сервисом бронирования, объяснить ситуацию, и попросить удалить бронь как незаезд (не забыв оплатить комиссию сервиса). Тогда отзыв в систему не попадет.

Обязательно добавляйте неадекватного гостя в черный список. Если вы ведёте собственный чёрный список - это здорово. Но мы все-таки рекомендуем заносить неадекватных гостей в черный список RealtyCalendar.

Дело в том, что список доступен всем клиентам RealtyCalendar. Если ваш гость успел измотать своим поведением ваших коллег, вы узнаете об этом еще на этапе первого звонка. Но если вы открыли «новую звезду», и этот человек еще не успел прославиться среди посуточников, вы окажете большую услугу и своим коллегам, и собственным администраторам. Они сразу будут понимать, с кем имеют дело.

Не бывает так, чтобы все гости были всегда довольны. Некоторые из них приезжают сразу недовольными. И даже о самом гостеприимном хозяине (или самому гостеприимному хозяину) могут написать негативный отзыв.

Но рекомендации Алены Еновой помогут вам свести число подобных прецедентов к минимуму. Крепких вам нервов и спокойных гостей!