CRM-система для посуточного бизнеса — борьба старого и нового

Давайте прежде всего разберемся, что такое CRM-система. Это программа, которая может пригодиться любому, кто работает с поставщиками, клиентами, сотрудниками. Вы наверняка, сами того не подозревая, уже являетесь частью не одной такой системы. Как только вы покупаете что-то в интернет-магазине или устанавливаете приложение службы такси или банка, вы попадаете в базу данных. С вами взаимодействуют сотрудники или чат-боты. Ваши данные заносятся в программу, которая хранит всю историю взаимодействия компании с вами.

Но было бы ошибочно думать, что CRM-система — это только база данных. Она позволяет бизнесу решать массу самых разнообразных задач, связанных с продажами и отношениями с клиентами.

Как это относится к посуточному бизнесу? Рассмотрим на примере.

Наши клиенты из Перми, Диана и Мария, занимаются посуточной арендой четыре года. Компания CoSmoS_apart, которой они управляют, насчитывает 21 объект. Года полтора назад, когда в компании было 15 квартир, Диане пришлось замещать менеджера, принимавшего заявки. Звонки и сообщения в мессенджеры шли таким потоком, что девушка поняла: с этим надо что-то делать. Невозможно держать в голове 10 диалогов одновременно, помнить, кому что отправил, кому уже ответил, а кто еще ждет. Пока она отвечала в WhatsApp — пропускала звонки, отвечала в Telegram — гость уходил, не дождавшись ответа в WhatsApp. То есть попросту теряла потенциальных гостей, а следовательно, и деньги.

Так предприниматели пришли к мысли о необходимости дальнейшей автоматизации бизнеса. У них уже была установлена система RealtyCalendar, которая отлично справлялась с онлайн-бронированиями, приходящими с разных площадок. «Прямых» гостей можно заносить туда вручную, если их 1-2 в месяц. Но когда вы развиваете свой сайт, другие каналы продаж, трафик оттуда увеличивается и менеджер не может уследить за всеми заявками. Что и произошло в компании CoSmoS_apart.

На курсе по посуточной аренде Диана и Мария узнали, что не нужно изобретать велосипед: всё уже придумано. Так в компании появилась AmoCRM, которая интегрируется с RealtyCalendar. Теперь все брони из разных источников собираются в одной программе.

При росте посуточного бизнеса предприниматель обязательно сталкивается с тремя важными вопросами: как автоматизировать бизнес-процессы, делегировать обязанности нанятому персоналу и контролировать его. Может показаться, что CRM — это только хранилище контактов. Однако система решает многие задачи разных отделов: продаж, маркетинга, финансового отдела. В первую очередь это вопросы коммуникации с гостями. Недаром CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами», когда во главу угла ставится гость и сервис. Автоматизировав рутинные задачи, можно больше внимания уделять гостям, например, настроить им отправку напоминаний.

С внедрением CRM легче решаются вопросы делегирования: сотрудники обрабатывают обращения гостей быстрее во многом благодаря тому, что вся нужная информация у них перед глазами, в одной карточке гостя. В сфере посуточной аренды от скорости реагирования на обращения зависит, остановится гость у вас или уйдет к конкурентам.

Ускоряется и коммуникация между различными отделами. Например, администратор видит, о чем договаривался с гостем менеджер по продажам, и ему уже не нужно задавать коллеге множество вопросов о госте.
Упростился и контроль за работой сотрудников. Все переписки, звонки сохраняются в одной системе. При необходимости всегда можно проверить, насколько качественно с гостем общались. Да и самим менеджерам эта функция программы полезна: просмотрев сообщения или прослушав звонок, они могут уточнить пожелания гостя и другие нюансы. Это позволяет более качественно обработать заявку. Помимо этого, с гостем могут работать разные менеджеры, подменяя друг друга.

Надо заметить, что довольно часто при переходе на новую систему работы приходится менять персонал. Это случилось и в компании Марии и Дианы: сотрудники не приняли нововведений. Им было проще работать по-старинке — с телефона. Многих пугала перспектива контроля начальства, требование соблюдать определенные регламенты. С такими сотрудниками пришлось попрощаться. В компании стали нанимать персонал сразу же с условием наличия навыка работы в CRM.

Говоря о CRM-системах, нельзя не упомянуть о такой важной функции, как аналитика воронки продаж. Если говорить коротко, воронку можно представить состоящей из трех частей:

Модель воронки основывается на поведении потребителя. Вы можете это наблюдать во всех сферах жизни. Вспомните: сначала вас знакомят с брендом (в рекламе или чьей-то рекомендации), затем вызывают интерес, пробуждают желание купить товар или заказать услугу и подводят к действию — покупке. Можно сказать, это путь гостя от первого знакомства с вашим предложением до превращения в постояльца.

На каждом этапе в воронке остается всё меньше и меньше клиентов. Это нормально: у гостя изменились планы или его перехватили конкуренты — так бывает, это бизнес. CRM позволяет увидеть в воронке слабые места: на каком этапе взаимодействия гость отказывается от дальнейшей коммуникации с вашей компанией. Например, менеджер не предложил подходящий вариант или, наоборот, предложил так много вариантов, что гость не смог выбрать и ушел. Или другой пример: заявок у менеджера много, но лишь единицы переходят в бронирования. Возможно, причина в том, что менеджер недостаточно уверенно разъясняет правила предоплаты или необходимости внести залог и т. п. На каждом этапе продаж могут возникать ошибки, которые стоит найти и исправить. А легко сделать это можно при помощи CRM, в которой хранится вся информация о переписках и разговорах с гостем.

Безусловно, CRM нужна далеко не всем. Предпринимателю-одиночке с парой-тройкой квартир достаточно будет RealtyCalendar. Но если вы развиваете бизнес, собираетесь нанимать сотрудников или у вас уже есть команда, система, которая поможет контролировать продажи, — это мощный инструмент в арсенале предпринимателя.

Мария и Диана это почувствовали на своем бизнесе. Одновременно с внедрением AmoCRM они провели большую работу по повышению прибыльности компании: при помощи хоумстейджинга обновили квартиры, сделали свежие фото, пересмотрели работу отдела продаж, подняли уровень зарплат менеджеров, изменили KPI для усиления мотивации сотрудников, сделали контроль работы менеджеров регулярным.

Все эти меры позволили поднять доходность бизнеса: в последний год компания почти не ощутила снижении потока гостей в несезон, загрузка квартир поддерживалась на уровне 95%, а средний чек оставался примерно на одном уровне.

По словам Дианы, это не могло бы произойти без грамотной автоматизации работы, без CRM и RealtyCalendar. Теперь ни один гость не остается без внимания, а на сайты онлайн-бронирования от них летят хорошие отзывы.
В ближайших планах владельцев компании CoSmoS_apart — дорастить пул объектов до 25, нанять директора, который будет управлять бизнесом, а самим выйти из операционки и заниматься общей стратегией и контролем. Это будет не так сложно: все процессы отлажены, взаимодействие с гостями проходит по регламентам, соблюдение которых контролируется на всех этапах работы.