С чего начинается работа предпринимателя с RealtyCalendar

Отдел обучения появился в компании в конце лета 2022 года. С ростом количества клиентов стало видно, что отделам продаж и сопровождения приходится часто отвечать на одни и те же вопросы клиентов, тратя на это много времени. Тогда и было принято решение о выделении отдельного промежуточного подразделения компании, которое будет готовить клиентов к дальнейшей работе. Изначально в подчинении Марии было примерно 10 человек: администраторы, специалисты по синхронизации, по обучению, контент-менеджеры. Постепенно отдел разрастался, и сейчас он насчитывает 26 человек.

После оплаты работы сервиса с клиентом связывается администратор и объясняет, какие шаги нужно сделать, чтобы начать работать:

После прохождения обучения клиент переходит под опеку персонального менеджера по сопровождению.

Может показаться, что нового пользователя отправляют от одного менеджера к другому. На самом деле — бережно ведут, объясняя нюансы работы с системой. Каждый специалист детально знает свой участок работы, может подсказать, как действовать в той или иной ситуации. Взаимодействие с тремя узкими специалистами оказалось эффективнее, чем с одним, который знает обо всем понемногу.

Клиенты приходят с разным уровнем компьютерной грамотности, разным уровнем восприятия и т. д. Поэтому мы предлагаем им обучающие вебинары, которые проводятся несколько раз в неделю в зависимости от количества новых пользователей. Менеджер собирает пользователей в группы до 20 человек, и наш специалист рассказывает про функционал сервиса, что дает в работе та или иная настройка. В это время клиенты либо просто смотрят урок, либо сразу настраивают систему под себя. Это, конечно, не значит, что после этого они остаются с RealtyCalendar один на один. Через пару дней с ними связывается специалист отдела, проверяет настройку личного кабинета и отвечает на оставшиеся вопросы.

В месяц через отдел обучения проходит около 500 пользователей. Если клиент уже готов начать работать, на запуск уходит два-три дня.
Мария говорит так:

Мария не советует пропускать обучение. Вы можете настроить личный кабинет самостоятельно, система интуитивно понятна, но есть нюансы, которые не бросаются в глаза, и из-за этого RealtyCalendar работает не в полную силу. Опытный специалист поможет избежать ошибок и объяснит, как использовать мощный инструмент наиболее эффективно. А если вы уже сами настроили RealtyCalendar, можете пройти обучение, чтобы проверить правильность своих действий.

Основой является то, что менеджеры стремятся дать новому пользователю всё, что ему нужно для успешной работы. Бывает, что клиент говорит, что ему не нужна какая-то функция, он не хочет тратить время на ее освоение. Наши сотрудники всегда пытаются ему показать, что, возможно, это только кажется. Как правило, со временем такой человек приходит к выводу, что он напрасно не пользуется всем функционалом RealtyCalendar, или, хуже того, уже наделал ошибок, результатом которых стало падение прибыли.

Мария объясняет:

К менеджерам отдела обращаются не только новые пользователи, но и те, кто начал работать, когда отдела еще не было. Они приходят к своему аккаунт-менеджеру и просят организовать для них обучение. Часто такие клиенты удивляются, что работают с RealtyCalendar уже давно, а о каких-то функциях не знают.

Сотрудники, работающие в отделе обслуживания новых клиентов, должны быстро ориентироваться в ситуации и не бояться принимать решения. Каждый наш пользователь — особенный, и менеджер, который с ним общается, должен эти особенности учитывать. Бывает, клиент что-то никак не может понять, задает нестандартные вопросы.

На обучение приходят самые разные люди: разного пола и возраста, образования и опыта в посуточном бизнесе. У многих из них возникают сомнения, вопросы. Поэтому очень важно, с кем они встретятся в компании, делая первые шаги. Наши менеджеры умеют найти подход к каждому, они с пониманием относятся к недоверию клиентов на первых порах, порой, скепсису.

Мария Богданова поделилась, что ее сотрудники не только лояльны к клиентам, но еще и абсолютно стрессоустойчивы — вывести их из равновесия будет затруднительно. Часто клиенты не могут войти в личный кабинет, потому что забыли пароль, не все умеют пользоваться сервисом видеоконференций, не у всех есть базовые навыки работы с компьютером. Но это не является препятствием для внедрения в бизнес системы автоматизации RealtyCalendar.

Очень важна для специалистов отдела способность самому обучаться: им приходится усваивать большое количество самой разной информации, чтобы потом суметь донести ее до клиентов. Менеджеры любят учиться и учить; и то, и другое у них хорошо получается.
Мария поделилась:

Самое главное при освоении сервиса — слушать менеджера и идти по шагам. Наша система обучения уже опробована за время работы отдела более чем на четырех тысячах пользователей.

Мария Богданова призывает выполнять всё, что рекомендует менеджер: