Системный подход в посуточном бизнесе

В конце 2012 года Елена, оставшись одна с ребенком после развода, нуждалась в деньгах. Из всех активов в наличии были небольшая зарплата наемного работника и квартира брата в спальном районе Астрахани. В этой квартире был сделан самый дешевый ремонт, буквально из остатков стройматериалов.

Интернет-площадки тогда были не в ходу, по крайней мере в Астрахани. Поэтому объявления о сдаче публиковались в газетах и вешались на столбах. Делать это надо было ежедневно, потому что объявления обрывали конкуренты.

Тем не менее, дело потихоньку пошло. Освоив базовые правила посуточной аренды, Елена вместе с подругой стала развивать бизнес. На протяжении трех лет девушки работали с десятью квартирами все в той же Астрахани.

Рост и масштабирование шли непросто. Елена столкнулась с типичными проблемами: где найти добросовестный персонал, как делегировать процессы, и так далее. Кроме того, на определенном этапе пришлось расставаться с напарницей и делить бизнес.

После разделения бизнеса в управлении у Елены осталось 5 квартир, но за полгода она довела их число до семнадцати. Конечно, пришлось нанимать горничных, обучать их и справляться со страхами. Недобросовестность сотрудников — это большая проблема, пришлось уволить несколько человек, а для остальных разработать модель обучения, создать регламенты и инструкции. Все это делалось постепенно.

Когда квартир стало 20, Елена столкнулась с типичными проблемами роста. Чтобы увеличить количество квартир, нужно больше персонала. Чтобы нанять персонал, нужно больше денег в обороте, а для этого нужно больше квартир. Как быть?

В поисках ответов Елена обратилась к известному специалисту в мире посуточной аренды, Дмитрию Шабалкину, за наставничеством. Благодаря помощи эксперта Елена стала трансформировать бизнес, в том числе, внедрять контроль качества и автоматизацию процессов, а также наняла первого менеджера.

Есть два подхода к автоматизации посуточного бизнеса: внедрить в самом начале или оттягивать неизбежное. Елена Репина шла по второму пути. Прекрасная память позволяла не разбираться с настройкой программного обеспечения. Елена все процессы держала в голове, а учет вела в блокнотике. Многие наши читатели могут узнать себя в этой истории.

Когда Елена наняла первого менеджера, в обороте было двадцать квартир. Тогда же было принято решение подключить RealtyCalendar для синхронизации бронирования со всех площадок. В полный функционал менеджеры не погружались, просто закрывали забронированные окошки . Однажды менеджер заболела, Елена вышла ее подменять, и поразилась, что передача смены — брони, клиенты, проблемы, — происходила три часа, с помощью тетради, в которой менеджер фиксировал всю информацию о гостях, к тому же на фоне непрекращающихся звонков. Нужно было срочно искать решение.

Елена быстро изучила возможности RealtyCalendar, внесла информацию о гостях в примечания, разделила категории гостей и менеджеров по цветам и уже на следующий день передача смены происходила не более 5 минут- она просто передала менеджеру телефон. С RealtyCalendar все процессы стало гораздо проще и быстрее — Самой важной функцией RealtyCalendar Елена Репина считает синхронизацию данных между площадками. После того, как была подключена реклама на внешних площадках — тогда это были AirBNB и Booking.com — возник риск овербукинга. А RealtyCalendar синхронизирует данные о бронях на всех площадках и страхует от накладок.

Использование RealtyCalendar благотворно сказалось на персонале компании. Процесс ввода нового сотрудника стал проще и эффективнее. А еще появилась возможность нанимать сотрудников удаленно, то есть получить доступ к огромному рынку специалистов, которые работают дистанционно.

Елена признается, что на несколько месяцев переходила на другую программную платформу, но вскоре вернулась обратно. Недочеты есть у каждого решения, но RealtyCalendar оперативно реагирует на запросы клиентов, помогает с настройками и добавляет новые функции.

Преодолеть стеклянный потолок и развивать бизнес Елене помог наставник, предприниматель с большим опытом. У него Елена переняла системный подход к бизнесу. В посуточном бизнесе это выглядит так: сначала составляется организационная структура. В ней прописываются все необходимые для бизнеса роли, должностные обязанности сотрудников, мотивация, система контроля качества.

Потом все прописанные процессы надо настроить и отрегулировать. Например, чтобы избежать текучки горничных, нужно четко прописать их обязанности и зону ответственности. А также определить, кто и как их контролирует, и чем их мотивировать выполнять свою работу добросовестно.

Елена считает, что только в системе все это может эффективно работать. Если коллеги жалуются, что у них прописаны все регламенты, но они не работают, значит, в системе не хватает важного звена. Например, отсутствует контроль качества. Только когда все элементы присутствуют, система становится эффективной.

Для эффективного управления Елена ежедневно собирает отчеты ключевых сотрудников, чтобы отслеживать текущее состояние бизнеса и видеть, где появляются проблемы, и прочее. Тут может пригодиться таблица РНП («Рука на пульсе») или другое подобное решение, которое подходит руководителю.

Сейчас в управлении Елены 55 квартир, а в команде работает:

Несмотря на солидный размер команды, Елена планирует расширение штата, в том числе найм руководителя отдела продаж. Поиском менеджеров занимается исполнительный директор, который вырос на эту должность из ассистента и отлично знает весь бизнес изнутри. А вот горничных и администраторов ищет управляющий, он же запускает новые квартиры

Таким образом, Елена делегировала все рутинные бизнес-процессы и может не заниматься операционкой. Она сосредоточена на дальнейшем развитии бизнеса. Как лучше это делать? Конечно, первое решение — ввести в оборот больше квартир. Но точно ли это лучший вариант?

Как мы упоминали в начале,сейчас чистая прибыль бизнеса — 1,5 млн в высокий сезон и 700 тысяч в низкий. Елена за 2023 год увеличила оборот компании на 30%,а чистую прибыль на 100% не вводя новые квартиры, а совершенствуя процессы продаж и маркетинга. Кроме того, команда готова тестировать новое направление. Уже отремонтировано и успешно запущено коммерческое помещение для проведения вечеринок. Летом был запущен загородный гостевой дом с баней.

Должен ли каждый посуточник управлять десятками квартир? Конечно, нет. Многим хватает одной-двух квартир, кто-то счастлив, управляя пятью объектами. При любом количестве объектов приходится решать одни и те же задачи. При любом масштабе прибыльность бизнеса определяется системностью подхода.

Надеемся, что опыт Елены Репиной поможет вам понять, как это работает в посуточной аренде. И конечно, не забывайте про автоматизацию бизнес-процессов с RealtyCalendar!